為進(jìn)一步做好老年群體、外籍來華人員等客戶群體的支付服務(wù)優(yōu)化工作，工行浙江省分行在中國人民銀行浙江省分行、國家外匯管理局浙江省分局指導(dǎo)下，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想和為群眾辦實事的使命初心，做實做細(xì)老年人金融服務(wù)工作，持續(xù)完善銀行卡外卡支付服務(wù)體系，為客戶提供更加安全、更加便捷的支付體驗。
（為推進(jìn)支付便利化政策落實落細(xì)，工行浙江省分行轄內(nèi)網(wǎng)點軟硬件大升級，全國首家支付便利化特色網(wǎng)點落地工行杭州湖濱支行。）
從適老化需求出發(fā) 便利支付很暖心
在移動支付快速發(fā)展的當(dāng)下，如何幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”？浙江聚焦老年客戶群體高頻金融服務(wù)場景，注重傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新和諧發(fā)展，積極推廣老年客群服務(wù)品牌“工銀愛相伴”，用暖心服務(wù)點亮幸福“夕陽紅”。
現(xiàn)金是老年群體偏愛的一種支付方式，工行浙江省分行充分尊重老年客戶支付習(xí)慣，推出暖心廳堂服務(wù)，保障現(xiàn)金柜臺配備，設(shè)愛心窗口和老年人愛心專座，對老年人使用敬語和優(yōu)先服務(wù)，營造敬老愛老氛圍，及時滿足老年人柜面業(yè)務(wù)辦理需求。此外，針對老年客戶偏好使用存折特點，工行浙江省分行投產(chǎn)2175臺支持受理存折介質(zhì)的智能柜員機(jī)，有效降低老年客戶的排隊等候及辦理時間；智能柜員機(jī)更“適老”，界面字體放大，關(guān)鍵信息突出，方便老年客戶使用高頻功能便捷化應(yīng)用；網(wǎng)點引進(jìn)更智慧的人機(jī)互動設(shè)備，投產(chǎn)遠(yuǎn)程協(xié)同智能柜員機(jī)、廳堂機(jī)器人，老年用戶通過簡單語音對話即可完成業(yè)務(wù)咨詢和辦理指導(dǎo)。
提升線下“適老化”服務(wù)既有軟件也有硬件。在工行杭州分行，轄內(nèi)網(wǎng)點均配備輪椅或拐杖、求助電話或低位呼叫按鈕、金融助盲卡、盲文密碼輸入器、便攜式書寫板，有條件的網(wǎng)點還專門配備了無障礙通道。支行本級和部分重點商圈的網(wǎng)點還專門增加配備了助聽器、低位填單臺等設(shè)施。“工行驛站”推出“適老服務(wù)+”，在配齊8項基本便民服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上引入特色助老服務(wù)設(shè)施；對于不方便來網(wǎng)點的老年客戶，工行浙江省分行投放715臺便攜式智能柜員機(jī)移動展業(yè)，做好上門金融服務(wù)。
考慮到老年人觸網(wǎng)需求，工行向老年客群推出的手機(jī)銀行“幸福生活版”支持通過搜索關(guān)鍵詞、搖一搖等多入口直達(dá)，提供大字版、語音讀屏，提高辨識度，解決閱讀障礙、操作障礙；界面更加簡潔，常用功能更為突顯，通過語音交互技術(shù)，動動口就可辦理業(yè)務(wù)；同時對設(shè)備保護(hù)、賬戶安全鎖、快捷支付管理等重要安全設(shè)置項進(jìn)行包裝及引導(dǎo)，從多個維度降低老年客群使用移動金融服務(wù)的門檻和風(fēng)險。
線上線下齊步走，社保、生活繳費(fèi)服務(wù)便捷又暖心。工行浙江省分行全面加強(qiáng)與省人社廳養(yǎng)老金補(bǔ)貼代發(fā)、“銀社+”平臺業(yè)務(wù)合作，并聯(lián)合省人社廳率先在省內(nèi)同業(yè)試點推出人社部平臺跨省通辦業(yè)務(wù)，不斷滿足老年客戶群體金融服務(wù)新老需求。工行浙江省分行還通過主動電話邀約、“微信立減金”等方式推出代扣代繳優(yōu)惠活動，讓老年客戶知曉線上繳費(fèi)的便利和實惠，從而愛上便利支付，破解老年客戶因身體原因無法來網(wǎng)點主動繳費(fèi)的困難。
深化外匯支付便利 跨境結(jié)算很快捷
支付服務(wù)是最基礎(chǔ)的金融服務(wù)和客戶使用最頻繁的服務(wù)，也是金融連接萬千客戶、聯(lián)通工商百業(yè)的關(guān)鍵紐帶。因此，對于廣大外籍來華人員而言，支付服務(wù)的便利與否，成為衡量一家銀行開放金融發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
浙江省作為中國對外開放的重要窗口，區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化加快，國際交往活動日益增多，不同人群對不同方式的支付結(jié)算各有需求。其中“刷卡+現(xiàn)金支付”已成為外籍來華人員的重要支付方式之一。
為進(jìn)一步提升境外來華人員支付服務(wù)水平，打造浙江涉外支付服務(wù)品牌，人行浙江省分行選定全省8個境外人員來華“入境第一站”和重點聚集地區(qū)域、特色商圈，提出建設(shè)支付便利化“八大優(yōu)質(zhì)服務(wù)區(qū)”。
（為推動外籍來華人員支付便利化，杭州蕭山國際機(jī)場便利化優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)日前正式投入使用。）
聚焦外籍來華人群在渠道服務(wù)、支付場景、支付習(xí)慣、語言溝通等方面難題，工行浙江省分行積極推動轄內(nèi)網(wǎng)點軟硬件升級。一是實現(xiàn)示范區(qū)內(nèi)網(wǎng)點百分百具備對私結(jié)售匯資質(zhì)、ATM機(jī)百分百受理外卡提現(xiàn)、商戶百分百受理外卡刷卡消費(fèi)和現(xiàn)金交易；二是持續(xù)推進(jìn)個人外匯業(yè)務(wù)辦理能力全面下沉網(wǎng)點，全省781家網(wǎng)點中，目前可辦理對私結(jié)售匯機(jī)構(gòu)數(shù)達(dá)743家、位居同業(yè)第一，覆蓋率超95%；三是在打造標(biāo)桿的同時，加快優(yōu)秀經(jīng)驗的全省復(fù)制推廣，加強(qiáng)網(wǎng)點外語員工和多語種翻譯器的配備，持續(xù)提高服務(wù)供給能力，全面提升境外客戶金融服務(wù)體驗；四是借鑒杭州亞運(yùn)服務(wù)保障經(jīng)驗基礎(chǔ)，保持亞運(yùn)外幣兌換改造環(huán)境不變，在已建設(shè)外幣代兌點61家、投放自助兌換機(jī)14臺的基礎(chǔ)上，繼續(xù)在非辦賽城市的分行加大代兌點建設(shè)和自助兌換機(jī)的投放力度。
為進(jìn)一步推動外籍來華人員支付更加便利化，工行浙江省分行加強(qiáng)商戶外卡收單和機(jī)具改造，推動重點POS商戶全面支持外卡受理，并在同業(yè)率先推出頭部平臺外卡內(nèi)綁、跨境電商外卡收單新模式。目前工行浙江省分行外卡收單商戶數(shù)8431戶，較2023年初增長5638戶；在人民銀行指定重點區(qū)域中，外卡受理收單商戶4432戶、開通率99.3%，轄內(nèi)2579臺ATM機(jī)全部支持外卡受理。
同時，為進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)金流通環(huán)境，提升境外人員支付便利化水平，工行浙江省分行把“零錢包”常態(tài)化兌換工作作為切入口，積極推行“標(biāo)準(zhǔn)+定制”的零鈔兌換服務(wù)，一方面，網(wǎng)點除日常配備小面額現(xiàn)鈔外，還針對個人客戶、小型商戶制定了300元、500元兩種金額的標(biāo)準(zhǔn)化零錢包，快速滿足客戶到網(wǎng)點或商戶上門兌換需要；另一方面，通過手機(jī)銀行、網(wǎng)點電話、商戶微信群等渠道，積極提供定制化零錢預(yù)約兌換服務(wù)，滿足客戶特定面額和金額零錢的兌換需要，最大程度滿足來華人員和本地居民的外幣兌換服務(wù)需求。