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- 索??引??號：
- K1770746-2-2018-0112
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- 分???????類：
- 新聞報(bào)道??其他??各類社會公眾
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- 來???????源：
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- 發(fā)布日期：
- 2018-09-28
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- 名???????稱：
- 福建省級自律機(jī)制首創(chuàng)應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范提升轄區(qū)銀行窗口服務(wù)水平
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- 文???????號：
針對前期輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的“某銀行換美元，訓(xùn)練有素的銀行職員百般刁難”“到銀行取美金，要求登記每張鈔票的編號，說是外管局規(guī)定的”等負(fù)面輿情，福建省分局引以為鑒，舉一反三，未雨綢繆，主動作為，依托外匯與跨境人民幣自律機(jī)制平臺，指導(dǎo)編寫《福建省銀行個人外匯柜面業(yè)務(wù)自律應(yīng)答規(guī)范》，作為統(tǒng)一的柜面服務(wù)應(yīng)答規(guī)范在全轄推廣，切實(shí)把總局關(guān)于完善外匯管理窗口服務(wù)的工作要求延伸到銀行柜面。
《個人外匯業(yè)務(wù)應(yīng)答規(guī)范》是各自律成員集體智慧的結(jié)晶，各銀行針對各類個人業(yè)務(wù)廣開思路，廣征一線柜員意見，既廣泛調(diào)動轄內(nèi)銀行傳導(dǎo)個人外匯政策積極性，也為后續(xù)的推廣與執(zhí)行提供群眾基礎(chǔ)，得到福建省自律機(jī)制成員單位的一致支持與肯定。《個人外匯業(yè)務(wù)應(yīng)答規(guī)范》從實(shí)務(wù)操作角度歸納出各行的五大類43個業(yè)務(wù)場景，分別是普遍性問題、個人結(jié)售匯及外匯收支、個人外匯賬戶及外幣現(xiàn)鈔管理、銀行卡境外交易和其他，從客戶問題、回答原則、參考術(shù)語和政策依據(jù)共四個方面梳理柜面業(yè)務(wù)應(yīng)答術(shù)語，著重厘清外匯管理政策與反洗錢、反假貨幣規(guī)定以及銀行展業(yè)規(guī)范要求的邊界，從不同規(guī)范角度強(qiáng)化對客戶的正面引導(dǎo)，形成了全轄個人柜面業(yè)務(wù)操作的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。該規(guī)范適用于柜員、營業(yè)廳主任、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理、客服專員等從事業(yè)務(wù)營銷、咨詢、預(yù)約、受理、審核、操作、客戶意見處理等外匯零售金融服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
《個人外匯應(yīng)答規(guī)范》的應(yīng)答術(shù)語形式，具有簡潔、直觀的特點(diǎn)，便于轄內(nèi)銀行柜面人員在較短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)掌握政策要點(diǎn)，統(tǒng)一的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)消除了因政策理解問題帶來的政策執(zhí)行差異，有利于銀行將自律合規(guī)意識融入日常業(yè)務(wù)中，精準(zhǔn)為客戶提供咨詢答疑，優(yōu)化提升窗口服務(wù)水平，同時(shí)也從源頭上防范負(fù)面輿情的產(chǎn)生，有利于樹立轄內(nèi)良好的銀行服務(wù)形象。
